Жалоба (претензия) — выражение неудовлетворенности деятельностью Органа инспекции со стороны какого-либо лица или какой-либо организации с ожиданием ответа (ГОСТ ISO/IEC17000-2012). Апелляция — запрос представителя объекта оценки соответствия с Орган инспекции о пересмотре решения, принятого Органом инспекции в отношении данного объекта (ГОСТ ISO/IEC17000-2012). Способы предъявления письменной претензии (апелляции): — лично — по почте — электронной почте (в сканированном виде) — по факсу Заказчик вправе выразить недовольство деятельностью Органа инспекции и обжаловать решения Органа инспекции, принятые на любом этапе выполнения работ руководителю Органа инспекции. Претензии, жалобы или апелляции принимаются менеджером по качеству и регистрируются в специальном журнале для их учета и контроля. Также в журнале отражается суть претензии. Срок рассмотрения производится в течении 10 дней с момента подачи обращения согласно 28.12.2013. №412-ФЗ «ОБ АККРЕДИТАЦИИ В НАЦИОНАЛЬНОЙ СИСТЕМЕ АККРЕДИТАЦИИ» В Органе инспекции распоряжением Генерального директора ООО “Тема” создана комиссия по рассмотрению претензий (рекламацией, жалоб и апелляций на решения Органа инспекции) различного характера к деятельности Органа инспекции и качеству результатов работ для установления причин их поступления и принятия корректирующих мероприятий. Претензия может быть рассмотрена руководителем организации единолично. Комиссия (руководитель организации при единоличном рассмотрении) осуществляет следующие действия, с обязательным рассмотрением всех материалов:
    • Проводит тщательный анализ претензии (жалобы, апелляции)
 
    • Проверяет правильность оформления документации, протоколов, заключений и т.д.
 
    • Устанавливает причины, вызвавшие претензию (жалобу, апелляцию)
 
    • Намечает мероприятия по устранению этих причин
 
    • Определяет степень вины сотрудников Органа инспекции
  С учетом характера претензии (жалобы, апелляции), ее причин и результатов их рассмотрения, руководитель организации принимает решения:
    • О мотивированном отказе в принятии претензий;
 
    • О повторном проведении инспекции;
 
    • О внесении обоснованных изменений в результаты инспекции (если это применимо);
 
    • О принятии (в случае необходимости) мер воздействия дисциплинарного характера к непосредственным виновникам.
  Ответ на претензию сообщается подателю претензии в срок не более одного месяца с даты ее регистрации.